As fabricantes anunciam a garantia do veículo como uma vantagem para o consumidor optar por determinada marca. A Renault, por exemplo, oferece três anos. O Sandero foi meu primeiro carro zero, por isso, até então nunca havia percebido na pele a cilada que essas garantias representam.

As revisões precisam ser feitas à cada 10 mil km. Geralmente, trocam apenas o óleo e alguns filtros. Nada de mais. Os valores dos produtos são mais caros, mas até que não destoam muito do praticado em oficinais e postos. O problema é na mão de obra. No final, acabo pagando até R$ 300 a mais à cada revisão.

Considerando uma média de duas revisões de 10 mil km por ano, ao final de três anos terei gastado quase R$ 2,5 mil somente com revisões. E esse não é o único problema.

Acabei de marcar a revisão dos 30 mil. Diante dos meus questionamento quanto ao preço muito elevado da mão de obra, a atendente argumentou que a Renault garante o serviço e outros eventuais defeitos e falhas por todo o período de garantia, sem custos extras.

Nem entrei em discussão, afinal, meu caso já está na Justiça. Mas fiquei pensando no freio do meu carro, que desde a compra faz barulho sem mesmo eu acionar o pedal. O defeito é evidente, caso contrário a Renault não teria tentado consertar o problema diversas vezes, inclusive com diagnóstico de seu próprio departamento de engenharia. Mesmo assim o problema permanece.

Assim, o único motivo que ainda levo meu Sandero na concessionária é que não quero correr o risco de ter um prejuízo ainda maior caso algo a mais aconteça, afinal ele já possui defeito de fábrica que não conseguem resolver. Em outras palavras, mesmo tendo a garantia no veículo, nada é feito quando o carro apresenta defeito.

Garantia deveria ser uma vantagem oferecida pela fabricante para atrair o consumidor, mas acabo pagando, e caro, pelo “diferencial”. E ainda tenho que continuar fazendo as revisões nas concessionárias autorizadas, caso contrário perco uma garantia que, quando foi necessária, não serviu para nada. Legal, não?

Hoje o Procon me ligou. Queria saber se a Renault havia me respondido e se havíamos chegado a um acordo. Respondi que não. Depois que abri o Processo Administrativo, como reação à resposta vaga que a fabricante havia me dado referente à reclamação inicial, aberta no dia 8 de agosto, a Renault nem ao menos se manifestou.

O Processo Administrativo foi aberto no dia 20 de agosto. Estamos falando de mais de 7 meses sem resposta da Renault a um órgão oficial. Se ela desrespeita o Procon dessa maneira, o que dirá de um mero consumidor como eu?  

A pessoa que telefonou hoje disse que iria encaminhar o processo, mesmo sem a resposta da fabricante, relatando a falta de acordo. Em breve devo receber o documento. Depois disso, não sei. Será que algo vai mudar? 

A ordem de serviço do carro para a revisão dos 20 mil km (EPISÓDIO 40), do último dia 17 de janeiro, dizia que o carro ficaria pronto por volta de 16h20. Cheguei lá 17h30. Tomei café, tomei água, assisti ao final da Sessão da Tarde, vi o mecânico sair com meu carro para um teste, o vi voltar, estacionar, deixar o carro parado por meia hora, voltar e mexer no veículo. Fui para fora da concessionária ver o temporal cair, voltei, tomei mais café e nada. Já passavam das 18h30 e eu ainda esperava.

Minha esposa, que foi comigo, perdeu compromisso. Indignada com a falta de respeito com o cliente, ao menos agora ela sabe o que acontece e nunca mais vai me chamar a atenção quando eu perder a paciência com atendentes do tipo Net.

Eis que fui até o consultor perguntar o motivo da demora.

- “Tivemos que fazer uma volta de teste para ver se os barulhos haviam sido resolvidos”.

Desviei o olhar para minha esposa, acenei com a cabeça em um sinal de cumplicidade, respirei fundo.

- “Quer dizer que vocês identificaram os barulhos que mencionei?”
- “Sim senhor. Tiramos umas rebarbas do disco de freio da roda direita, realinhamos a mola na roda esquerda, que era o que estava causando a vibração, e também reprogramamos a injeção”.

Respirei fundo mais uma vez. O que aquele funcionário estava me falando era tudo o que já tentaram fazer das últimas não-sei-quantas vezes que levei o carro na oficina da Valec. Era tudo o que ainda não conseguiram resolver desde maio de 2013. Eram os motivos pelos quais decidi desfazer o negócio e que, devido à recusa da Renault em admitir que eles não conseguiam resolver os problemas,  motivos pelos quais tive que contratar um advogado para buscar meus direitos na Justiça, já que a Renault também se recusava, e se recusa, a respeitar a lei.

Quase despejei meu histórico nas costas do consultor. Se eles haviam identificado os barulhos que mencionei, então aquilo, mais uma vez, era prova irrefutável de que tudo o que eu havia reclamado desde maio ainda não havia sido resolvido e que meus direitos estavam sendo ignorados. Mas não disse nada a ele. Havia uma coisa a mais que queria fazer.

- “Você poderia anotar na ordem de serviço tudo o que fizeram aqui na oficina?”
- “Porque?”, perguntou o consultor com um ar desconfiado.
- “Gostaria de ter isso registrado, como um histórico”.
- “Preciso perguntar para meu gerente”.

Mais alguns minutos de espera. Imaginei que eles estivessem em uma outra salinha, olhando minha foto no Jornal do Carro (EPISÓDIO 38) e pensando no que fariam. Alguns minutos depois, volta o simpático gerente.

- “Tudo certo? Está satisfeito com o carro e com o serviço?”
- “Sim, sim”. Menti descaradamente.

Mais alguns minutos se passaram. A essa altura, já estava na oficina há mais de uma hora e meia, me segurando para não deixar minha irritação transparecer. O consultor volta com a ordem de serviço. As informações anotadas não foram as que ele havia me dito originalmente. A vibração, de repente, não era mais por conta do alinhamento da mola, mas pelo carter que estava solto. E sobre o freio? Nada.

- “E tudo aquilo que me disse, da rebarba no disco de freio e do alinhamento da mola?”
- “Está aqui. Esses foram os motivos”.
- “Mas porque não está descrito?” 

Ele insistiu na resposta. Nesse momento, já sem paciência, peguei a ordem de serviço e anotei com a minha letra as explicações que ele havia me dado. Como havia papel carbono por baixo e aquilo ficaria registrado para a oficina também, o consultor ficou sem saber o que fazer.

- “Preciso falar com meu gerente”, disse ele. Fui atrás. Eu não estava alterado, mas já era visível minha irritação.
- “Isso foi feito mesmo?”, perguntou o gerente ao consultor.
- “Sim”.
- “Então pode deixar anotado e entrega o carro”.

Finalmente. Agora tinha em mãos um documento mostrando que a Renault, de fato, nunca resolveu o problema de maneira definitiva, como manda a lei. Era a prova que precisava para apresentar a um Juiz e dizer: “A Renault mentiu. Disse que resolveu, mas não resolveu e ainda se recusou a desfazer o negócio, como manda a lei que o senhor tem o poder para fazer valer”.

Voltei para casa, perplexo em como uma empresa do porte da Renault pode ser tão descarada. Escanei a ordem de serviço e enviei para meu advogado. Será que com este documento as coisas poderiam mudar?

Estava pensando nas pérolas que ouvi nestes últimos anos ao ligar para empresas para reclamar de algum problema. São três as que se superam pela surrealidade. Na primeira posição, fico na dúvida entre um diálogo com o Itaú e outro a Net. Vou de Net antes, aí vocês decidam.

NET

- “Net, quero desconto. Fiquei sem NOW alguns dias por um problema técnico”.
- “Senhor, o serviço NOW é gratuito”
- “Como assim gratuito? Eu pago uma mensalidade cara para ter direito ao pacote completo. E se eu pegar um pacote mais barato?”
- “Aí o senhor não tem direito ao serviço NOW”
- “Então tenho que pagar mais para ter o serviço NOW?”
- “Exato, senhor”.
- “Ele  é gratuito mas tenho que pagar mais para ter o serviço?”
- “Senhor, o serviço NOW é gratuito para quem paga pelo pacote”.

Itaú

- “Itaú, qual é o valor que vocês podem dar de desconto na anuidade do meu cartão?”
- “Não tenho como lhe informar, senhor. Só quando vier a fatura”.
- “Preciso saber com antecedência para decidir se fico ou não com o cartão”.
- “Como eu disse, não posso prever o futuro, senhor”.

Renault

- “Renault, se vocês não conseguem arrumar o problema, troquem o produto ou me devolvam o dinheiro”.
- “O senhor precisa levar o veículo até a oficina autorizada para fazermos os reparos necessários”.
- “Renault, já levei o carro 5 vezes e vocês não consertaram. Quantas vezes precisarei levar até vocês consertarem?”.
- “Senhor, é preciso que leve o carro para a oficina para consertarmos o problema”.
Loop eterno.

Hoje fui registrar uma reclamação no Procon Digital por conta de uma cobrança irregular no cartão de crédito emitido pela Itaú. A resposta do banco que motivou a abertura de protocolo no Procon?  “De acordo com seu relacionamento com o Itaú, aplicamos um desconto na anuidade do cartão adicional”. De acordo com qual relacionamento, eu me pergunto? A cobrança está prevista no contrato, mas como possibilidade e não algo que invariavelmente iria acontecer.

Foi por isso que, antes que a anuidade do cartão titular fosse renovada, questionei sobre um possível desconto no valor. Dois dos atendentes com quem falei não sabiam passar essa informação. Um deles chegou a falar que não podia prever o futuro. “Prever o futuro?”, perguntei perplexo. “Meu rapaz, não estou perguntando se vai chover no final de semana, estou perguntando se o banco vai me dar desconto para saber se continuo com o cartão ou não!”. Simples? Não!

Quando finalmente consegui que me dessem uma resposta, já na terceira ligação e algumas horas depois, me falaram que dariam sim um desconto. Mas isso depois de já terem incluído a cobrança da primeira parcela cheia para a fatura deste mês. Coincidência? O valor será ressarcido, ok, mas não deveria nem ter sido cobrado, já que meu questionamento aconteceu antes. Agora, depois de informações desencontradas e atrasadas, se quiser cancelar o cartão, perderei toda pontuação acumulada.

Mas o mais legal disso tudo é que, quando estava registrando a reclamação, percebi que o Processo Administrativo aberto contra a Renault havia sido cancelado. Pois é. Abri um protocolo ainda em agosto passado. Esperei dias para a Renault me dar uma resposta, que foi ridícula. Voltei para o Procon para abrir o Processo Administrativo. E isso ainda no começo de setembro. A bola voltou para a quadra da Renault. Foi a mesma coisa que nada, pois simplesmente nunca mais respondeu.

Questionei o Procon sobre a falta de resposta da fabricante. Nada também. Se a Renault ignora um órgão oficial, como o Procon, imagina um mero consumidor como eu! Só espero que o Itaú também não resolva ir pelo mesmo caminho. Agora, pelo menos, já estou armado de advogado.

Revisão dos 20 mil quilômetros chegou. Decidi mudar de concessionária. Não estava afim de ver o rosto do gerente que, ao meu ver, mentiu para mim durante alguns meses. Escolhi a oficina da Renault Concorde, em uma região razoavelmente bem cuidada da Avenida Orosimbo Maia.  Telefonei, agendei a data.

Chegando lá, tive que fazer um cadastro completo.

- “Vocês não conseguem puxar meu histórico?”
- “Não. Só se você tivesse levado seu carro em uma concessionária do mesmo grupo que é dono desta aqui”.

Interessante, pensei. Era a oportunidade de, como quem não quer nada, mencionar que havia notado alguns barulhos no carro. Um  certo freio raspando na roda direita dianteira, mesmo sem acionar o pedal, uma certa roda esquerda dianteira vibrando. Aquela história toda que vocês já sabem de todos os episódios anteriores.

- “Ah sim, também acho que a injeção deve estar com algum problema, pois com frequência tenho que tentar duas ou três vezes para ligar o carro”.
- “Sem problema, senhor. Vamos estar verificando tudo isso”, assim, no gerúndio mesmo.

O consultor me passou o valor: R$ 550 para trocar filtro disso, filtro daquilo, óleo e check up geral, dos quais a metade do valor era apenas de mão-de-obra. Em outro lugar gastaria, no máximo, uns R$ 200. Aliás, acho essa questão de garantia de veículo o maior engano. As marcas divulgam orgulhosas, em propagandas de televisão, que oferecem três anos de garantia, cinco anos. Como se isso fosse uma maravilha. Depois, quando as revisões de 20 mil, 30 mil quilômetros começam a aparecer, aí você percebe que está preso à oficina da marca, pagando valores muito inflacionados por peças e serviços, sem espaço para buscar alternativas.

Gostaria de propor uma portabilidade de garantia. Leve seu carro para fazer revisão em qualquer oficina credenciada de sua preferência, independente da marca do veículo. Talvez assim o preço cairia um pouco.

Mas voltando ao assunto, será que o fato de ter levado o meu Sandero em uma nova oficina, que não sabia da minha saga toda, resultaria na identificação de todos aqueles problemas que a Valec, e por consequência a própria Renault, simplesmente resolveram deixar de reconhecer, resultando na minha ação da Justiça?

Advinha?   

Voltando um pouco a fita para não perder a sequência da história. No dia 26 de outubro, um sábado, desembolsei a segunda parcela do advogado. Tive que tirar da poupança. Um dinheiro que estava guardando para qualquer outra coisa, como uma viagem ao exterior, comprar uma bicicleta bacana, menos para pagar uma ação contra a fabricante do primeiro carro zero km que comprei apenas poucos meses atrás.

Embora não fosse algo que comprometesse minhas finanças, a sensação de frustração era grande por ter que desembolsar o valor como consequência da incapacidade (ou recusa) da Renault em resolver um problema que, a princípio, deveria ser de simples solução.

Dizem que os Estados Unidos viraram uma nação de advogados. Tropeçou em um buraco na calçada? Processo. Corpo estranho dentro de sua garrafa de refrigerante preferido? Processo. Assédio moral no trabalho? Processo. Ok, talvez exagerem um pouco. Aqui no Brasil, porém, vamos para o lado contrário. Está tudo errado, e muito por conta de nossa própria inércia como população.

Deveríamos processar muito mais. Processar pelos buracos nas ruas apesar do alto volume de impostos que pagamos! Processar pelos péssimos serviços prestados pelas operadoras de celular e internet pelas constantes quedas de sinal! Processar pelo buraco na calçada que é resultado da negligência do dono do imóvel e da prefeitura. Se fiscalização do poder público não existe, e o cumprimento das leis por parte da população, de governos e de empresas também não, então que inundemos nossos tribunais com ações.

Talvez assim o cidadão, que age com respeito, receberia o mesmo em troca. Senão pela simples honestidade, ao menos pelo medo de ser processado. Mas nossa Justiça é lenta e cara. Alternativas que deveriam ser mais rápidas e baratas, como um Procon da vida (Episódio 37), são simplesmente ignoradas pelos fabricantes e empresas reclamadas. Assim, não nos restam alternativas. Gastar dinheiro ou engolir em seco.

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