A Renault apresentou suas contestações ao meu processo no começo de setembro. Meu advogado entrou com a réplica. O Juiz então determinou que especificássemos as provas. Apresentamos todas as ordens de serviço, inclusive uma das quais quando Renault segurou meu carro por mais de uma semana para que seu “departamento de engenharia” verificasse o problema no freio. Pelo menos isso é o que a fabricante disse que fez na ocasião pois, uma vez me ligaram depois desse episódio, quando eu ainda não havia aberto o processo e ainda estava tentando dialogar, e disseram que nada constava no sistema. Ou seja, duvído que chegaram a chamar o departamento de engenharia. Mais provável que a Renault e a Valec tenham mentido na cara dura.

Tudo isso aconteceu até o último dia 6 de outubro. Agora é esperar o tal do despacho saneador, quando um perito terá que ser chamado. Ainda terei mais gastos, infelizmente. Mas se a Renault está achando que vou desistir devido às suas medidas protelatórias, está rendodamente enganada. Se ela tem poder de fogo para ir até as últimas consequências, eu sou daqueles persistentes chatos, que não descansa se acredita que está certo. E cinco idas à oficina, pane na injeção e barulhos persistentes no freio que fazem acreditar que sim!

Aguardemos.

Depois de toda tramitação na Justiça, requerimentos e sei lá mais o quê, no começo de julho se esgotou o prazo para a Renault e a concessionária Valec contestarem minha ação. Agora precisamos aguardar o Juíz despachar para então me manifestar, através do meu advogado é claro, sobre eventuais contestações que, diga-se, não sei se foram efetuadas. Pela experiência com a Renault de querer tirar o corpo fora, certamente aconteceu. 

O problema é a demora no despacho. Para processos físicos, que tramitam como papel, a demora pode chegar a cinco meses. O meu processo tramita online, então o prazo poderá ser um pouco menor. Ainda sim, já já meu processo comemora um ano de vida. Eis a aposta das empresas, que contam com a demora do Judiciário para desencorajar possíveis processos.

Tive essa experiência primeiro com a Renault. Processo administrativo foi aberto e a empresa nunca se preocupou em responder. Agora volto à carga com o Itaú.

O Itaú diz que pratica uma taxa de câmbio “compatível” com o mercado no cartão de crédito. O mercado (BB por exemplo) cobra R$ 2,27 enquanto o Itaú cobra R$ 2,37 pelo dólar no mesmo dia. Você pergunta para o banco a conta que ele usou para chegar nesse valor. A resposta é genérica. Diz apenas que o valor é obtido a partir de “cálculos internos” e que é compatível com o mercado. Quais são esses misteriosos cálculos, ninguém sabe! Você insiste em saber como a conta é feita, afinal, R$ 0,10 de diferença é um valor bem acima da média e que faz uma grande diferença na conta final do cartão de crédito. A resposta, novamente, é aquela mesma coisa genérica. Então você abre uma reclamação no Procon, afinal, transparência é um direito garantido por lei. O prazo para resposta oficial se esgota e o cliente ainda não sabe o motivo por pagar uma taxa mais elevada que outros bancos.

Muitas empresas já perceberam que sai mais barato apostar que o cliente não vá entrar na Justiça, por ser um processo caro e demorado, e simplesmente passam a ignorar as reclamações, mesmo que estas estejam registradas no Procon.

As fabricantes anunciam a garantia do veículo como uma vantagem para o consumidor optar por determinada marca. A Renault, por exemplo, oferece três anos. O Sandero foi meu primeiro carro zero, por isso, até então nunca havia percebido na pele a cilada que essas garantias representam.

As revisões precisam ser feitas à cada 10 mil km. Geralmente, trocam apenas o óleo e alguns filtros. Nada de mais. Os valores dos produtos são mais caros, mas até que não destoam muito do praticado em oficinais e postos. O problema é na mão de obra. No final, acabo pagando até R$ 300 a mais à cada revisão.

Considerando uma média de duas revisões de 10 mil km por ano, ao final de três anos terei gastado quase R$ 2,5 mil somente com revisões. E esse não é o único problema.

Acabei de marcar a revisão dos 30 mil. Diante dos meus questionamento quanto ao preço muito elevado da mão de obra, a atendente argumentou que a Renault garante o serviço e outros eventuais defeitos e falhas por todo o período de garantia, sem custos extras.

Nem entrei em discussão, afinal, meu caso já está na Justiça. Mas fiquei pensando no freio do meu carro, que desde a compra faz barulho sem mesmo eu acionar o pedal. O defeito é evidente, caso contrário a Renault não teria tentado consertar o problema diversas vezes, inclusive com diagnóstico de seu próprio departamento de engenharia. Mesmo assim o problema permanece.

Assim, o único motivo que ainda levo meu Sandero na concessionária é que não quero correr o risco de ter um prejuízo ainda maior caso algo a mais aconteça, afinal ele já possui defeito de fábrica que não conseguem resolver. Em outras palavras, mesmo tendo a garantia no veículo, nada é feito quando o carro apresenta defeito.

Garantia deveria ser uma vantagem oferecida pela fabricante para atrair o consumidor, mas acabo pagando, e caro, pelo “diferencial”. E ainda tenho que continuar fazendo as revisões nas concessionárias autorizadas, caso contrário perco uma garantia que, quando foi necessária, não serviu para nada. Legal, não?

Hoje o Procon me ligou. Queria saber se a Renault havia me respondido e se havíamos chegado a um acordo. Respondi que não. Depois que abri o Processo Administrativo, como reação à resposta vaga que a fabricante havia me dado referente à reclamação inicial, aberta no dia 8 de agosto, a Renault nem ao menos se manifestou.

O Processo Administrativo foi aberto no dia 20 de agosto. Estamos falando de mais de 7 meses sem resposta da Renault a um órgão oficial. Se ela desrespeita o Procon dessa maneira, o que dirá de um mero consumidor como eu?  

A pessoa que telefonou hoje disse que iria encaminhar o processo, mesmo sem a resposta da fabricante, relatando a falta de acordo. Em breve devo receber o documento. Depois disso, não sei. Será que algo vai mudar? 

A ordem de serviço do carro para a revisão dos 20 mil km (EPISÓDIO 40), do último dia 17 de janeiro, dizia que o carro ficaria pronto por volta de 16h20. Cheguei lá 17h30. Tomei café, tomei água, assisti ao final da Sessão da Tarde, vi o mecânico sair com meu carro para um teste, o vi voltar, estacionar, deixar o carro parado por meia hora, voltar e mexer no veículo. Fui para fora da concessionária ver o temporal cair, voltei, tomei mais café e nada. Já passavam das 18h30 e eu ainda esperava.

Minha esposa, que foi comigo, perdeu compromisso. Indignada com a falta de respeito com o cliente, ao menos agora ela sabe o que acontece e nunca mais vai me chamar a atenção quando eu perder a paciência com atendentes do tipo Net.

Eis que fui até o consultor perguntar o motivo da demora.

- “Tivemos que fazer uma volta de teste para ver se os barulhos haviam sido resolvidos”.

Desviei o olhar para minha esposa, acenei com a cabeça em um sinal de cumplicidade, respirei fundo.

- “Quer dizer que vocês identificaram os barulhos que mencionei?”
- “Sim senhor. Tiramos umas rebarbas do disco de freio da roda direita, realinhamos a mola na roda esquerda, que era o que estava causando a vibração, e também reprogramamos a injeção”.

Respirei fundo mais uma vez. O que aquele funcionário estava me falando era tudo o que já tentaram fazer das últimas não-sei-quantas vezes que levei o carro na oficina da Valec. Era tudo o que ainda não conseguiram resolver desde maio de 2013. Eram os motivos pelos quais decidi desfazer o negócio e que, devido à recusa da Renault em admitir que eles não conseguiam resolver os problemas,  motivos pelos quais tive que contratar um advogado para buscar meus direitos na Justiça, já que a Renault também se recusava, e se recusa, a respeitar a lei.

Quase despejei meu histórico nas costas do consultor. Se eles haviam identificado os barulhos que mencionei, então aquilo, mais uma vez, era prova irrefutável de que tudo o que eu havia reclamado desde maio ainda não havia sido resolvido e que meus direitos estavam sendo ignorados. Mas não disse nada a ele. Havia uma coisa a mais que queria fazer.

- “Você poderia anotar na ordem de serviço tudo o que fizeram aqui na oficina?”
- “Porque?”, perguntou o consultor com um ar desconfiado.
- “Gostaria de ter isso registrado, como um histórico”.
- “Preciso perguntar para meu gerente”.

Mais alguns minutos de espera. Imaginei que eles estivessem em uma outra salinha, olhando minha foto no Jornal do Carro (EPISÓDIO 38) e pensando no que fariam. Alguns minutos depois, volta o simpático gerente.

- “Tudo certo? Está satisfeito com o carro e com o serviço?”
- “Sim, sim”. Menti descaradamente.

Mais alguns minutos se passaram. A essa altura, já estava na oficina há mais de uma hora e meia, me segurando para não deixar minha irritação transparecer. O consultor volta com a ordem de serviço. As informações anotadas não foram as que ele havia me dito originalmente. A vibração, de repente, não era mais por conta do alinhamento da mola, mas pelo carter que estava solto. E sobre o freio? Nada.

- “E tudo aquilo que me disse, da rebarba no disco de freio e do alinhamento da mola?”
- “Está aqui. Esses foram os motivos”.
- “Mas porque não está descrito?” 

Ele insistiu na resposta. Nesse momento, já sem paciência, peguei a ordem de serviço e anotei com a minha letra as explicações que ele havia me dado. Como havia papel carbono por baixo e aquilo ficaria registrado para a oficina também, o consultor ficou sem saber o que fazer.

- “Preciso falar com meu gerente”, disse ele. Fui atrás. Eu não estava alterado, mas já era visível minha irritação.
- “Isso foi feito mesmo?”, perguntou o gerente ao consultor.
- “Sim”.
- “Então pode deixar anotado e entrega o carro”.

Finalmente. Agora tinha em mãos um documento mostrando que a Renault, de fato, nunca resolveu o problema de maneira definitiva, como manda a lei. Era a prova que precisava para apresentar a um Juiz e dizer: “A Renault mentiu. Disse que resolveu, mas não resolveu e ainda se recusou a desfazer o negócio, como manda a lei que o senhor tem o poder para fazer valer”.

Voltei para casa, perplexo em como uma empresa do porte da Renault pode ser tão descarada. Escanei a ordem de serviço e enviei para meu advogado. Será que com este documento as coisas poderiam mudar?

Estava pensando nas pérolas que ouvi nestes últimos anos ao ligar para empresas para reclamar de algum problema. São três as que se superam pela surrealidade. Na primeira posição, fico na dúvida entre um diálogo com o Itaú e outro a Net. Vou de Net antes, aí vocês decidam.

NET

- “Net, quero desconto. Fiquei sem NOW alguns dias por um problema técnico”.
– “Senhor, o serviço NOW é gratuito”
– “Como assim gratuito? Eu pago uma mensalidade cara para ter direito ao pacote completo. E se eu pegar um pacote mais barato?”
– “Aí o senhor não tem direito ao serviço NOW”
– “Então tenho que pagar mais para ter o serviço NOW?”
– “Exato, senhor”.
– “Ele  é gratuito mas tenho que pagar mais para ter o serviço?”
– “Senhor, o serviço NOW é gratuito para quem paga pelo pacote”.

Itaú

- “Itaú, qual é o valor que vocês podem dar de desconto na anuidade do meu cartão?”
– “Não tenho como lhe informar, senhor. Só quando vier a fatura”.
– “Preciso saber com antecedência para decidir se fico ou não com o cartão”.
– “Como eu disse, não posso prever o futuro, senhor”.

Renault

- “Renault, se vocês não conseguem arrumar o problema, troquem o produto ou me devolvam o dinheiro”.
– “O senhor precisa levar o veículo até a oficina autorizada para fazermos os reparos necessários”.
– “Renault, já levei o carro 5 vezes e vocês não consertaram. Quantas vezes precisarei levar até vocês consertarem?”.
– “Senhor, é preciso que leve o carro para a oficina para consertarmos o problema”.
Loop eterno.

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